Никогда не спрашивайте, чего они хотят: три вопроса, которые стоит задать на пользовательском интервью
Было бы ли проще, если бы клиенты просто говорили, что они хотят? Нет.

Оригинал статьи: Chuck Liu
Первое правило исследования пользователей: никогда никого не спрашивайте, чего они хотят.
Эрика Холл, Just Enough Research.
Я обожаю интервью с пользователями. Они дешевые (= бесплатные), эффективные (вы получаете больше, чем вы просите) и малозатратные (вам по факту нужно поговорить с пятью людьми).

Но для хорошего пользовательского интервью нужна практика.

Здорово, когда вам изначально любопытно узнавать о людях, но ничего страшного, если у вас нет этой черты: поначалу вы можете притворяться. Например, Майкл Марголис из Google Ventures любит вжиться в роль при проведении таких интервью.

Как сказала Эрика Холл, когда вы проводите пользовательские интервью, стоит воздержаться от желания спросить людей, чего они хотят. Это может привести вас к ложным выводам: вы обнаружите не первопричину проблемы, а скорее то, что они рассматривают как свое собственное идеальное решение.
Спрашивая людей, чего они хотят, вы делаете интервью пользователей сложнее, чем оно должно быть. И вы также можете получить неправильное понимание всей ситуации.
Не делайте пользовательские интервью тяжелыми для себя

Когда вы спрашиваете человека, чего он хочет, вы позволяете ему думать в пределах возможного. И это делает исследование пользователей сложнее, чем оно должно быть. Если вы пытаетесь создать новый продукт или сервис, который еще не существует, вы хотите знать, по какой именно причине люди не могут добиваться нужного им результата с текущими инструментами. Таким образом, вы можете разработать совершенно новый опыт или улучшение, которое поможет им выполнить свои задачи.

В KISSmetrics я провожу много времени, беседуя с людьми о том, что они в настоящее время используют для решения проблемы. Вот 3 вопроса, которые я считаю лучшими. И я спрашиваю их постоянно:

  • Что ты пытаешься сделать? (Собрать контекст)
  • Как вы сейчас это делаете? (Анализ рабочего процесса)
  • Что вам не нравится в вашем текущем процессе? (Найти возможности)
Что ты пытаешься сделать? Почему?
Получение информации о том, что человек пытается сделать, имеет решающее значение для понимания ваших пользователей. Такие вещи, как насколько велика их команда и как их роль вписывается в более крупной организации, помогает скорректировать масштаб работы и понять, что именно ваш продукт может помочь сделать лучше.
Представьте, что вы – слесарь. Разве вы не хотите знать, исправляете ли вы небольшую утечку или переделываете всю комнату? Вам понадобятся разные инструменты для этих заданий, и масштаб этих заданий полностью отличается.

То же самое и с интервью пользователей. Вы захотите получить представление о том, что ваши пользователи пытаются сделать, чтобы предоставить необходимую информацию своей команде. Ваши команды продукта и разработчиков скажут вам спасибо.

Приступая к основной причине проблем, вашими главными вопросами должны быть "почему?" и "зачем?". С этой задачей вам поможет справиться модель "Пять Почему/Зачем" ("5 Why's"). Вы без труда обнаружите процесс или его отсутствие, спросив "почему" или "зачем" пару раз (необязательно спрашивать по 5 раз). Я смог спасти нашу команду разработчиков от работы над никому не нужными проектами, раскрывая потребности клиентов, которые могут быть удовлетворены с помощью нового процесса или подхода, а не разработки новой функции.
Можете показать мне, как вы сейчас это делаете?
Зная масштаб проблемы, мне нравится узнавать, как пользователь в настоящее время справляется с проблемой. Это позволяет мне встать на его место и испытать его проблемы и боли на себе. Иногда пользователи сами придумывают альтернативные способы получения того, что они хотят. Эти методы мы иногда можем запросто внедрить, и тем самым сохранить кому-то несколько часов в неделю.

Вот пример. Недавно я проводил исследование для команды разработчиков новой функции, которую мы хотели создать. Но мы хотели посмотреть, насколько болезненна эта проблема, чтобы правильно расставить приоритеты. Опросив кучу клиентов о том, как они работают, я смог нарисовать что-то вроде этого:
Знание рабочего процесса пользователя также позволяет команде определить, какие части рабочего процесса можно улучшить. Например, недавно в KISSmetrics мы узнали, что наши клиенты предпочитают работать в основном из электронной почты, чем с самим приложением для проверки статистики. Учитывая, что KISSmetrics является частью их ежедневного рабочего процесса, а иногда даже первое, с чем человек работает, когда он приходят в офис, мы теперь активно развиваем проекты, которые будут доставлять лучшие резюме по электронной почте нашим клиентам.
Что расстраивает вас больше всего в вашем текущем процессе?
Большая часть ваших исследований уже будет завершена, прежде чем вы даже перейдете к этому вопросу. Этот вопрос побуждает пользователя дать вам некоторые идеи о том, какие области нуждаются в пересмотре больше всего. Кроме того, так они помогут вам подтвердить или опровергнуть гипотезу вашей команды о создании чего-либо.

Если вы сразу спросите пользователей о том, что, как им кажется, могло бы быть лучше с самого начала, вы получите только их мнение, а не то, как они на самом деле справляются со своей текущей проблемой.
Очень сложно проектировать продукты по фокус-группам. Часто люди не знают, чего они хотят, пока ты им сам это не покажешь.
Стив Джобс
Этот вопрос поможет вам найти возможности для улучшения или услышать, как клиенты говорят о своем текущем решении и том, чего в нем не хватает. Либо вы находите эту возможность многообещающей, чтобы направить на неё свою команду, либо вы отклоняете её и переходите к другой гипотезе.

Вопрос также может помочь вам узнать о прототипе, который вы можете создать, чтобы проверить, можете ли вы решить проблему. Примечание: я не говорю, что вы должны делать именно то, что они говорят. Идеи, которые вы почерпнете из их ответов, помогут вам направить вас к некоторым вариантам, которые вы можете попробовать. Тестируйте прототипы, чтобы понять, решают ли они в конечном счете проблемы пользователей. Не делайте то, что люди хотят.

Используя эти три основных вопроса, я смог быстро проверить гипотезы для моей команды, чтобы мы могли работать над тем, что приносит людям долгосрочную ценность, а не просто временно решает их проблему.
Открытый воркшоп
Корпоративные инновации:
запуск новых продуктов, инноваций
и стартап-инструменты в бизнесе

Научитесь развивать внутреннее предпринимательство, запускать корпоративные инновации и быстро выводить их на рынок с помощью Lean Startup, Customer Development, Agile, Lean Innovation, продуктовых фреймворков, дизайн-мышления и других подходов.
2,5-дневный воркшоп
30 ноября, 1-2 декабря
19.00 - 22.00 (пятница)
10.00 – 19.00 (выходные)
От официальных партнеров
Lean Startup в России
Сертификация CIE Level 1
Made on
Tilda